「自らリスクを負って事業を立ち上げる。これこそ真の顧客理解。」と語るのは、グロースマーケティングを提唱するアンカー株式会社の代表千野。その一歩として、以前より構想していたリユース市場において事業を立案し、2023年10月より買取専門店uruuruへの出資、マーケティングまで一貫した支援を行っています。

オンライン施策だけでなく、オフラインも含めた包括的なマーケティング戦略を推進し、わずか3ヶ月で3店舗まで拡大。「ぼくたちuruuruが成長すれば、アンカーも成長する。いわば運命共同体。」その言葉の裏にはどのような背景があるのでしょうか。買取専門店uruuruの代表伊藤さんに、立ち上げから現在に至るまでの軌跡を伺いました。

マーケティング力を武器に3兆円市場に挑む

ー挑戦の土俵としてなぜリユース市場を選ばれたのでしょうか？

アンカー千野：市場の将来性と店舗型ビジネスが理由です。もともとリユース市場の成長には目をつけていて。リユース業界が圧倒的な広告予算を投じていることや、新しいプレイヤーが増えていることを肌で感じていたのですが、まだ間に合うかな？という感覚を持っていました。また、これまで店舗型ビジネスの支援をさせていただくことが多く、実際に取り組むことでさらに顧客理解を深められると考えたことも、きっかけの一つです。

伊藤さん：市場規模は3兆円を超え、2009年以降14年連続で拡大していますね。競合が多いので一筋縄ではいかないけれど、規模の大きさゆえに希望や期待はすごく大きくて。その中で自分たちがどこまでいけるのか？と、楽しみにしながら挑戦しています。

実際、大手は多店舗展開ゆえにアルバイトだけで運営されることも珍しくありません。そのため査定は本部への確認が必要で、時間がかかったり、接客の質に課題を抱える企業もあります。ぼくたちは査定力とマーケティング力を武器にuruuruを拡大していきたいですね。

ーそもそも、なぜ代理店でありながら事業立案、出資、マーケティング支援に踏み切ったのでしょうか？

アンカー千野：クライアントと同じ目線を持つためですね。うまくいこうが、うまくいかなかろうが、それを経験してるかどうかって、ぼくはすごく大切だと思っていて。 代理店やコンサルに営業される決裁者は、内心では「机上の空論」と、思いながら話を聞いていると思うんですよ。「やったこともない、成果の見えないものを提案してくるな！お金はこっちが出すのに！」って。（笑）

伊藤さん：現場の解像度が低い提案は、理想論としか感じられないですよね。逆に顧客よりも顧客を知れば選ばれつづける理由になる。とくに競合やエンドユーザーについてぼくたち以上に理解していたりすると、もっと話を聞きたくなるし、任せたくなりますよね。

アンカー千野：おっしゃる通りです。理想論で終わらせないために、たいてい成功事例をもとに提案するのですが、仮に失敗経験であったとしても、その経験自体に説得力があると思っていて。それにリスクを背負うことで初めてクライアントと同じ景色が見れると思うんです。そういう意味では、uruuruの支援は当社にとってターニングポイントとなる挑戦だと思っています。

“オンライン×オフライン”で再現性のある成果を目指す

ー具体的な支援について教えてください

アンカー松本：事業戦略を一緒に考えさせていただく上流工程から、集客面ではWeb広告の出稿だけでなく、ポスティングや新聞の折込チラシといったオフライン施策にも積極的に取り組んでいます。あとはホームページやロゴ、名刺、イーゼル、のぼり旗の作成といったブランディング面など、新規出店に必要な制作物まで一手にお任せいただいており、内製の強みを実感しています。

つい先日、ポスティング施策においてクリエイティブを見直すことで成果を大幅に改善でき、クリエイティブチームの榎と共に確かな手応えを感じました。このようにオフライン施策はキャンペーンや買取強化商品の変更、成果改善にともなって何かとデザインを修正することが多いのですが、都度見積もりを取ると工数も費用もかかってしまいます。

そこでデザイン料金を一部定額制にしたり、新規出店の制作物をパッケージ化するなど新たなサービス形態も生まれました。クライアントのニーズに応えながら成果を最大化させるため、榎と密に連携しながら改善に取り組んでいます。

伊藤さん：リクエストに応えていただき感謝です。オンライン施策だけでなく、オフライン施策もまるっと依頼できるのはとても強みですよね。ネットオークションとは違って店舗型はターゲット層の年齢が高めなので、オフライン施策が非常に重要で。ポスティングや折り込みチラシでしかリーチできないケースも多々あるんです。

そのオフライン領域を含めて、すべてデータドリブンで分析しているのですが、ここまで徹底して数値に落とし込んでいる企業はあまりないんじゃないかと思っています。たとえばポスティングでいうと月の予算はわかるけど、その先の効果は肌感覚でしかわからない、みたいな。CPAがいくらで、どのくらい改善が見込めたかという具体的な話を、ぼくたちと同じ規模でやっているところは少ないと思うんですよね。マーケティングへの注力度や改善スピードは当社の強みだと思っています。

アンカー松本：オフライン施策は結果の取り扱い方が非常に難しく、当初は頭を抱えました・・・。基本的にオンライン領域とマーケティングの考え方は同じですが、来店の動機は実際に聞いたりアンケートを取るしか把握する術がありません。同業他社やポスティング代行会社の情報も集めてみましたが、「明確に数字で算出できないが、その効果を肌で感じている」とのことで、各社模索しながら行っているようでした。

アンカー千野：ぼくたちの業界では「オンラインVSオフライン」といった対立的な捉え方がされがちで、オフライン施策を軽視する傾向がありますよね。その先入観のせいか、商談でオフライン施策について話すと、クライアントに驚かれることが多いです。でも改めてuruuruを通じて、どちらも重要であることを実感しました。いまどき折り込みチラシなんて…。と思われるかもしれませんが、リユース市場では泥臭い地道な取り組みをしっかりやっている企業が勝っています。

デジタルマーケティングというと、何事もスマートに進行するイメージを持たれるかもしれませんが、ビジネスによっては空中戦だけじゃなく、オフライン施策も依然として有効です。オンラインとオフラインの両方を、実体験に基づいて根拠を持って提案できることは、新たな切り札になると考えています。

“高い要求”を歓迎できる関係

ー担当の松本について評価いただいている点をお教えください。

伊藤さん：松本さんといえばレスポンススピードですね。欲しいタイミングでいつでも反応してくれる。改善スピードも上がるので、とても助かっています。小さな積み重ねが松本さんへの信頼につながっていますね。それに競合情報をしっかりとリサーチして、共有してくれる点も非常に大きいです。わかりやすく、判断しやすいのでとても感謝しています。

アンカー松本：そうおっしゃっていただけて嬉しいです。広告を扱う者としてユーザー体験は全社的に重要視していて、アンカーでは日常風景になっています。uruuru出店の際には、出店エリア内の12店舗のリサイクルショップや買取専門店に足を運んで。実際にバッグの査定を依頼し、店舗設計や接客、査定の様子、チラシなど収集できる情報はすべて集めさせていただきました。

足で情報を稼ぐことは誰にでもできることですが、意外と実践している人は少ない印象です。実際に顧客として体験することでそれぞれの強みが見えてくるんです。その上で、リスティング広告ではこういう訴求をしようとか、このセールストークがすごく刺さったからキーワードとして使ってみようとか。あとは競合の接客の良い点や悪い点を現場の店長にフィードバックさせていただいたりもしましたね。わたしは天才肌ではないので、クライアントとシンクロしながら伴走できるように「できることはすべてやり切る」というスタンスを大切にしています。

ー印象に残っているエピソードはありますか？

伊藤さん：以前たまたま休日に松本さんと遭遇して、二人で飲みに行ったときの話なのですが…、松本さんに叱られて。（笑）

アンカー松本：叱ってはないです！提言させていただいただけです。（笑）

伊藤さん：最近LINE施策を導入したのですが、1件の問い合わせに対して返信が遅れていて。時間的には店長たちの退勤後だったので翌日対応すれば良いかと思っていたのですが、「朝にはお客さんの売りたい気持ちが冷めてしまうかもしれないのに、どうしてすぐに対応してくれないんですか。」といわれて。

アンカー松本：1件の送客に当社もuruuruさんも広告費や労力を割いているのでつい…

伊藤さん：結構刺さったんですよ、その言葉が。電話やメールでの問い合わせと違ってLINEってCVするまでに少し距離があるじゃないですか。だから無意識のうちに優先度を下げてしまっていたんです。コストをかけているという感覚も薄れていて。普段からメンバーにKPIを指摘しているのですが、ぼく自身ができてないことに反省しましたね。

アンカー松本：アンカーには互いに成長し、高い成果を出すために「高い要求を歓迎し、要求する」という組織ポリシーがあって。わたしは組織内だけじゃなく、クライアントとも高い要求をし合える関係が我々のビジョンであるNo.1の創出には不可欠だと思っているんです。クライアントに高い要求をして、さらにクライアントからも高い要求を求められなければ、わたしたちの存在意義がないと思っています。

伊藤さん：高め合っていきたいですね。ちなみにあれ以来、ちゃんと対応しています。酔っ払っていたけど、話せてよかったです。

アンカー松本：お酒の力を借りましたが、本音でお話しできてわたしも嬉しかったです。

運命共同体

ー改めてアンカーはどのような存在でしょうか？

伊藤さん：ぼくたちが成長すればアンカーさんも成長するし、その逆もしかりで。アンカーさんには出資からマーケティングまで支えてもらっているので、運命共同体という感じですね。それにオフライン施策の精度を高めることで、ぼくたちだけじゃなく、アンカーのクライアントにも貢献できると思うので、アンカーとuruuruの双方にとってオフライン施策は結構キーになると思っていて。

まだ正解を見つけられていないし、業界としてもオフライン施策の勝ちパターンは明確にはないですよね。uruuruとしてはオフラインに強い会社を目指すことで無敵になれるんじゃないかと思ったりもしています。この点は引き続き伴走いただきたいですね。

アンカー千野：ぜひお願いします。伊藤さんがおっしゃる通り、オンラインとオフラインの二刀流となれば大きな武器になると思っています。それだけじゃなく、どんな施策でもいったん自分たちで検証してから根拠をもって提案することはある種、誠実さにつながると思っていて。冒頭でもお話しましたが、やはりクライアントと同じ目線を持つことにこだわる会社でありたい。なので、こういう施策は積極的に増やしていきたいです。あと少し話はずれますが、今後はメンバーに事業を任せたり、メンバーから新規事業が立ち上がるような組織に早くしたいですね。

アンカー松本：わたし自身、将来的に観光ビジネスに挑戦してみたいと思っています。ですので、マーケティング領域をご支援しながら、伊藤さんから経営企画や人事領域についてインプットさせていただきたいなと、こっそり考えております。（笑）まずは、uruuruさんの出店エリアNo.1を実現できるよう、引き続き精進させていただきます！

伊藤さん：心強いです！これからも運命共同体として、よろしくお願いいたします。

アンカー千野・松本：こちらこそ、引き続きよろしくお願いいたします！

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